La méthode des achats mystères, qui signifie « client mystère » en russe, est utilisée depuis l'Antiquité. Il est utilisé avec succès aujourd'hui. La polyvalence et le caractère indispensable de cette méthode réside dans le fait que vous pouvez vérifier à la fois vos vendeurs et vos concurrents. Dans ce cas, vous pouvez demander un acheteur secret dans des sociétés de conseil spéciales, mais vous pouvez élaborer vous-même un plan de travail.
Instructions
Étape 1
Pour commencer, vous devrez décider des objectifs de vérification du vendeur. Il peut s'agir d'une vérification générale pour déterminer les qualifications d'un employé. Ou une évaluation de l'objectivité des plaintes contre un vendeur particulier. Ou une comparaison du niveau de service dans votre « territoire » et celui des concurrents.
Étape 2
Quelle que soit l'option de vérification, le client mystère doit se voir poser un certain nombre de questions auxquelles il doit répondre. Il est souhaitable que la plupart de ces questions puissent être répondues par un oui ou un non monosyllabique.
Étape 3
Même si vous devez vérifier un vendeur spécifique avec un certain "péché", il vaut mieux ne pas vous limiter à vérifier uniquement cette lacune, mais effectuer une vérification complète. Elle seule peut donner le résultat le plus fiable.
Étape 4
Lors de la vérification, le client mystère doit faire attention à l'apparence du vendeur - coiffure, manucure, maquillage, propreté des vêtements, présence d'un badge, chaussures, parfum.
Étape 5
La prochaine chose que les achats mystères devraient absolument évaluer est le discours du vendeur - utilise-t-il beaucoup de mots parasites, parle-t-il clairement, etc.
Étape 6
Vérifier le vendeur devrait également révéler à quel point le vendeur a des informations sur ce qu'il vend, avec quelle compétence il présente le produit, etc.
Étape 7
Naturellement, la visite d'un client mystère ne peut être ponctuelle. Sinon, les conclusions seront hâtives et pourraient ne pas être justes. De plus, une série de visites peut être utilisée pour déterminer dans quelle mesure un vendeur peut gérer des clients en conflit, deux clients en même temps, etc.
Étape 8
Pour l'objectivité de l'évaluation du client mystère, il est nécessaire de prévoir des moyens d'enregistrement audio ou vidéo. Il est également important que le questionnaire de contrôle du magasinage mystère soit rempli à la poursuite.
